Como aparece no dia a dia
- Só uma pessoa sabe fazer determinada tarefa
- Quem chega aprende "olhando", e cada um aprende de um jeito
- A qualidade muda conforme quem fez o trabalho
- Ninguém consegue cobrir uma ausência sem errar
Causas mais comuns
- Atividades críticas sem procedimento escrito
- Treinamento informal, sem conteúdo nem responsável definidos
- Ninguém é formalmente dono do processo
- Sistemas pouco usados: o controle fica de cabeça ou no papel
O que isso custa
- Risco operacional alto e paradas inesperadas
- Retrabalho e erros quando outra pessoa assume
- Dificuldade de contratar e treinar rápido
- Pessoas-chave sobrecarregadas, com risco de saída
O que fazer
- Identificar as atividades críticas e quem hoje concentra o conhecimento
- Registrar o jeito certo de fazer em procedimentos curtos, que a equipe realmente use
- Definir um dono para cada processo
- Treinar substitutos e verificar se aprenderam
Perguntas para avaliar a sua empresa
Estas perguntas fazem parte dos diagnósticos da SDQuality. Se a resposta mais honesta for parecida com o que aparece em cinza, o problema provavelmente existe aí.
- Existem procedimentos operacionais padrão (POPs) para as atividades críticas?Sinal de alerta: “Não, cada pessoa faz do seu jeito” · Diagnóstico de Gestão de Processos: Macro
- Quando um colaborador-chave falta ou sai, o processo continua funcionando sem grandes impactos?Sinal de alerta: “Não, o processo trava quando essa pessoa falta” · Diagnóstico de Gestão de Processos: Macro
- Existe um passo a passo (procedimento) escrito para as atividades mais críticas do setor?Sinal de alerta: “Não, o conhecimento está só na cabeça de quem executa” · Diagnóstico Setorial de Processos: Micro
- Se a pessoa-chave deste setor faltasse por 2 semanas, o trabalho continuaria fluindo normalmente?Sinal de alerta: “Não, o setor pararia ou teria grande impacto” · Diagnóstico Setorial de Processos: Micro
- As tarefas do setor têm responsáveis claramente definidos, sem depender de 'quem estiver disponível'?Sinal de alerta: “Não, quem faz depende de quem está disponível no momento” · Diagnóstico Setorial de Processos: Micro