Quando um problema tem muitas causas possíveis, a discussão costuma ir para a primeira hipótese que alguém levanta. O diagrama de Ishikawa organiza a conversa: primeiro listar todas as hipóteses, depois verificar quais são reais.
Como é
O problema fica na "cabeça do peixe". As "espinhas" são categorias de causas. A mais conhecida é a dos 6M:
- Método: procedimento, sequência, instrução.
- Máquina: equipamentos, ferramentas, sistemas.
- Material: matéria-prima, insumos, informação de entrada.
- Mão de obra: treinamento, experiência, carga de trabalho.
- Medida: instrumentos, critérios, indicadores.
- Meio ambiente: condições do local, temperatura, organização.
Em serviços e áreas administrativas, as categorias podem ser adaptadas: processo, pessoas, sistemas, informação, cliente, fornecedor.
Como usar
- Defina o problema de forma específica: "pedidos entregues com item faltando", e não "problemas na expedição".
- Reúna quem conhece o processo.
- Levante hipóteses em cada categoria, sem julgar.
- Escolha as mais prováveis e verifique com dados: registros, observação, teste.
- Para cada causa confirmada, aprofunde com o 5 Porquês até a causa raiz.
- Defina ações com o 5W2H.
Cuidados
- O diagrama mostra hipóteses, não causas comprovadas. O passo 4 é o que separa opinião de fato.
- Evite colocar "falta de atenção" ou "funcionário" como causa final. Pergunte o que no processo permite o erro.
- Se o problema tem muitas ocorrências de tipos diferentes, use antes o Pareto para escolher qual tipo atacar.
Faz parte do roteiro de ação corretiva.
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