Quantas decisões de reunião viraram ação? O 5W2H existe para responder a essa pergunta com "todas". Ele obriga cada ação a ter as informações mínimas para acontecer.
As sete perguntas
| Pergunta | Em inglês | O que responder |
|---|---|---|
| O quê? | What | A ação, começando por um verbo |
| Por quê? | Why | O motivo ou o resultado esperado |
| Onde? | Where | Local, área ou processo |
| Quando? | When | Prazo, ou início e fim |
| Quem? | Who | Um responsável (uma pessoa, não um setor) |
| Como? | How | Os passos principais |
| Quanto? | How much | Custo, quando houver |
Exemplo (hipotético)
- O quê: confirmar todos os agendamentos de visita na véspera.
- Por quê: reduzir atrasos e visitas perdidas.
- Onde: atendimento.
- Quando: a partir da próxima segunda-feira.
- Quem: a responsável pela agenda.
- Como: ligação ou mensagem com roteiro padrão, registrando a confirmação na agenda.
- Quanto: sem custo adicional.
Boas práticas
- Um responsável por ação. "Comercial" não é responsável; uma pessoa é.
- Ações pequenas e verificáveis. "Melhorar o atendimento" não é ação; "criar o roteiro de confirmação" é.
- Data real. Prazo "contínuo" ou "assim que possível" significa sem prazo.
- Acompanhamento. O plano precisa ser revisto em data fixa. Sem isso, é uma lista.
Onde usar
Depois de uma reunião de indicadores, na ação corretiva, no planejamento e na etapa "P" do PDCA. Para escolher quais problemas atacar primeiro, use a Matriz GUT antes.
Monte o seu na ferramenta de plano de ação 5W2H.
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